Il miglioramento della qualità dei servizi
Il Consorzio nell'ambito di un percorso di progressivo adeguamento e miglioramento della propria attività, si impegna a tenere sotto costante controllo i seguenti fattori di qualità:
L'AFFIDABILITA' e la TEMPESTIVITA' dei servizi erogati.
A tale riguardo il Consorzio si impegna:
ad organizzare iniziative formative finalizzate ad accrescere la professionalità del personale in servizio;
a garantire i tempi e le modalità di erogazione dei servizi indicati nella carta dei servizi e nei regolamenti;
ad adottare semplificazioni procedurali che favoriscano tempestività nell'erogazione dei servizi evitando reiterazioni di adempimenti;
ad applicare sistematicamente le disposizioni in materia di autocertificazione;
ad introdurre sistemi di sicurezza dei dati e tutela della privacy.
La TRASPARENZA
In questo ambito il Consorzio si impegna:
a garantire informazioni chiare e complete sulle prestazioni erogate e sulle decisioni che vengono via via adottate nei confronti degli utenti;
a comunicare agli interessati l'esito della richiesta avanzata precisando:
-in caso di accoglimento, gli obblighi derivanti dalla percezione della prestazione;
-in caso di diniego, le motivazioni del mancato accoglimento e le modalità ed i termini di un eventuale ricorso;
a facilitare l'accesso ai documenti.
La COMUNICAZIONE ESTERNA
Intesa quale capacità di gestione di rapporto con il cittadino-utente attraverso una chiara ed esauriente informazione sui servizi ed un adeguato sistema di accoglienza delle istanze.
Un primo passo nell'ottica di facilitare la diffusione di informazioni sui Servizi viene realizzato con la distribuzione nella presente carta. Tale strumento verrà aggiornato periodicamente ed integrato da opuscoli e depliant su specifici argomenti, da comunicazioni attraverso gli organi di stampa locali, da incontri e dibattiti pubblici.
Parallelamente si opererà per rendere più chiara e comprensibile la modulistica in uso nei servizi.
Per agevolare il rapporto con l'utenza, particolare attenzione verrà prestata al miglioramento dell'accoglienza delle istanze.
A tale proposito il Consorzio si impegna:
a dotare tutte le sedi dei servizi di adeguata segnaletica esterna con gli orari di apertura al pubblico e di un riferimento telefonico per le informazioni;
a garantire in tutti i Comuni, secondo orari predefiniti, la possibilità di accesso ad un colloquio diretto con l'assistente sociale;
a migliorare per quanto possibile i locali in uso ai servizi garantendo accessibilità, comfort e riservatezza per i colloqui;
a prevedere in ogni sede forme di pubblicazione delle procedure di reclamo.
VERIFICA DELL'ANDAMENTO e COSTANTE MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA' DEI SERVIZI
In occasione del Conto Consuntivo viene redatta una relazione sui risultati raggiunti. Tale relazione viene messa a disposizione di tutti i Comuni e di tutti gli operatori. Ogni cittadino può prenderne visione.
Viene organizzata annualmente una verifica congiunta sull'andamento del Consorzio con il Consiglio di Amministrazione ed i dipendenti.
Sono in programma verifiche sulla programmazione con le Associazioni di volontariato operanti nel settore e rilevazioni campionarie sul gradimento di specifici servizi.
La tutela dei diritti dei cittadini
Osservazioni, suggerimenti, reclami
La possibilità di formulare osservazioni e di effettuare reclami è una componente insostituibile della tutela dei diritti dei cittadini.
Le osservazioni ed i reclami servono al miglioramento continuo dei servizi consortili e sono il segno dell'interesse per l'attività e il servizio offerti.
Presso la Sede Centrale è posizionata una cassetta per inserire segnalazioni e reclami.
Le osservazioni ed i reclami da parte dei cittadini possono essere presentati genericamente al Consorzio o direttamente ai Responsabili dei Servizi, al Direttore, al Presidente ed ai Consiglieri di Amministrazione presso i seguenti recapiti:
Reponsabile dei Servizi di Base:
Via Regione Fiore, 2 Gassino T.se - Tel. 011 981 99 17
Responsabile Servizi Disabili:
Via Regione Fiore, 2 Gassino T.se - Tel. 011 981 99 16
Direttore:
Via Regione Fiore, 2 Gassino T.se - Tel. 011 981 99 15
Presidente e Consiglieri del Consiglio di Amministrazione:
Via Regione Fiore, 2 Gassino T.se - Tel. 011 981 99 14
Effettuate le opportune verifiche i responsabili provvedono a correggere l'errore segnalato; all'eventuale variazione della procedura adottata al fine di non ripetere l'errore; a fornire risposta scritta al cittadino che ha inoltrato il reclamo entro un massimo di 30 giorni. I reclami sono quindi archiviati presso la direzione del Consorzio per mantenere una cronistoria di tutto ciò che succede.
Alla tutela dei diritti dei cittadini si provvede inoltre con specifiche norme - contenute nei regolamenti dei singoli servizi - che prevedono, in caso di diniego di servizi o prestazioni, la possibilità di ricorrere.
MODULO RECLAMI
